Per molti anni e ancora oggi l’errore più diffuso è quello di considerare di qualità un’azienda che funziona bene e che fornisce prodotti e servizi buoni (di qualità) ai propri clienti. Le cose funzionano in questi termini se siamo al di fuori del “modo tecnico” della qualità. Per la filosofia ispiratrice della qualità non ha senso fare una cosa bene o meglio. Al cliente non bisogna dare di più o aggiungere delle cose che gli altri non danno. Il cliente non va “ammaliato” con una serie di prodotti, servizi e comportamenti che risultano graditi alla maggior parte delle persone. La qualità è una cosa totalmente differente che si chiama “conformità”.
Per la filosofia della qualità il cliente è soddisfatto quanto riceve dalla nostra azienda esattamente quello che vuole e nella maniera in cui lo vuole. Il di più è soltanto folclore.
La qualità è ciò che permette di fare centro nelle necessità e nelle aspettative del cliente. Se diamo al cliente esattamente quello che vuole questi rimarrà soddisfatto e continuerà a potersi soddisfare sempre di più ricorrendo al nostro servizio.
La qualità è la risposta dell’azienda al cliente, una risposta delicatissima soprattutto se le esigenze sono dettagliate come accade in ambito industriale.
Un’azienda che ha bisogno di un pezzo metallico con il quale costruire un impianto determina, con la massima precisione, le caratteristiche tecniche del prodotto: dimensioni, peso, materiali/leghe etc. La garanzia che il pezzo venga fornito esattamente con le caratteristiche stabilite dal committente è una questione di qualità. L’azienda che produce il pezzo di metallo, lavora in regime di qualità quando produce ciò che è esattamente conforme a quanto richiesto dal cliente.
Come vediamo in questo caso la ricerca dell’affidabilità non finisce mai sul mercato. Si è sempre alla ricerca di fornitori abili a fornisci ciò che ci serve veramente. Se le forniture di un’azienda non sono di qualità allora verrà compromessa, molto probabilmente, anche la qualità dei servizi o dei prodotti che l’azienda immette sul mercato.
La certificazione di qualità, di conseguenza, serve proprio a distinguere gli offerenti del mercato il cui sistema di gestione assicura il raggiungimento dei risultati della soddisfazione del cliente.
Per soddisfare le esigenze del cliente, l’azienda deve comprendere bene di cosa il cliente ha veramente bisogno ma l’indagine va anche oltre. Molti clienti non sono in grado di esprimere tutte le aspettative legate al servizio o al prodotto che stanno scegliendo. Altri clienti potrebbero addirittura essere inconsapevoli di determinate esigenze al momento dell’acquisto. L’impresa che lavora in regime di qualità deve essere in grado di identificare le esigenze anche più remote perché sperimenterà che sono quelle che influenzano il processo di acquisto oltre a quelle effettivamente esplicitate.
Estremizzando un esempio potremmo dire che chi va al ristorante per mangiare qualcosa di buono, oltre all’ordinazione della pietanza che legge nel menù non aggiunge all’ordinazione anche la “gentilezza dei camerieri” in quanto questa rimane un’esigenza non espressa ma sicuramente determinante nella scelta e nella conferma del locale.
L’azienda di qualità quindi non soltanto si occupa di servire la pietanza specificata dall’ospite, così come questi ne ha fatto richiesta, ma provvede a formare anche il personale interno ad intrattenere rapporti di gentilezza con i clienti.
Il controllo di qualità che si attiva con l’implementazione del sistema di gestione per la qualità consiste proprio in questa verifica continuativa di conformità verso:
- I requisiti del cliente
- I requisiti delle parti interessate
- I requisiti normativi
- I requisiti del sistema stesso
Nel Kit documentale 9001 di Winple le procedure e la relativa modulistica già pronta e personalizzabile ti saranno di supporto per implementare il tuo sistema di gestione per la qualità tendente fare centro nelle necessità e nelle aspettative espresse dal cliente e anche di quelle non espresse.
