Le attività operative dell’azienda di cui parla la ISO 9001:2015 sono quelle svolte allo scopo di erogare prodotti e servizi ai clienti. Queste attività sono codificate in processi.
L’organizzazione deve tenere sotto controllo questi processi integrandoli con le azioni previste nella pianificazione che sono state concepite per affrontare i rischi e le opportunità.
Con lo schema che l’impresa ha creato in occasione dello sviluppo del punto 4.4 all’interno dei quale sono configurati e ordinati i processi aziendali, l’azienda provvede a realizzare un piano della qualità. Questo piano non è altro che una descrizione o un’illustrazione di come deve funzionare il sistema di gestione per la qualità nei processi operativi e contiene le seguenti informazioni:
- Quali sono i requisiti dei prodotti e dei servizi
- In che maniera avvengono i processi
- In quali punti del processo sono stati inseriti criteri per essere conformi
- Quali sono i requisiti di accettazione dei prodotti e dei servizi
- Quali sono le risorse necessarie al processo affinché produca output conformi
- Quali informazioni documentate deve generare la conduzione del processo.
Lo sviluppo delle attività operative
La gestione delle attività operative diventa molto più agevole se queste attività sono schematizzate sotto forma di flusso. La sequenza dei processi illustrata all’interno del punto 8 della norma riguarda ovviamente tutte quelle attività che partendo dalla prima comunicazione con il cliente arrivano fino alla fase di rilascio del prodotto servizio.
Processo: requisiti prodotti e servizi
Queste prime quattro fasi di lavoro sono finalizzate a comprendere esattamente cosa il cliente vuole. La raccolta dei requisiti quindi viene sottoposta ad un riesame che serve all’azienda per accertare che quanto richiesto dal cliente è tecnicamente fattibile e cioè compatibile con le capacità dell’azienda.
- Comunicazione con il cliente
- Determinazione dei requisiti relativi al prodotto/servizio
- Riesame dei requisiti relativi al prodotto/servizio
- Modifiche ai requisiti di prodotto/servizio.
Processo: progettazione
Le fasi successive alla determinazione dei requisiti e quindi al contratto sottoscritto per lo sviluppo del prodotto/servizio riguardano la progettazione. Quanto è stato richiesto dal cliente non può essere realizzato direttamente ma deve essere progettato rispettando i requisiti stabiliti in fase di riesame dei requisiti. Le fasi del processo di progettazione sono le seguenti:
- Pianificazione delle fasi progettuali
- Input alla progettazione e sviluppo
- Controlli della progettazione e sviluppo
- Output della progettazione e sviluppo
- Modifiche della progettazione e sviluppo
I processi indicati sopra che raggruppano le attività operative (fasi di lavoro) consentono di:
- Determinare i requisiti del cliente
- Progettare quello che il cliente ha espressamente richiesto.
Processo: approvvigionamento
Il processo di progettazione è seguito poi dal processo di approvvigionamento. L’impresa in pratica ha compreso cosa vuole il cliente e ha progettato il prodotto/servizio richiesto. L’approvvigionamento è il processo in cui l’impresa acquisisce dai fornitori esterni le risorse necessarie alla produzione del prodotto/servizio che ha progettato.
Il processo di approvvigionamento, secondo il punto 8.4, è caratterizzato dalle seguenti fasi di lavoro:
- Determinazione del tipo e dell’estensione del controllo del processo di approvvigionamento
- Gestione delle informazioni da trasferire ai fornitori esterni.
Processo: produzione ed erogazione dei servizi
A seguito dell’approvvigionamento per il quale vanno tenuti sotto controllo i processi, i prodotti e i servizi forniti dall’esterno, abbiamo il processo di produzione.
In questo processo le fasi di lavoro sono le seguenti:
- Organizzare il controllo della produzione
- Attuare l’identificazione e la rintracciabilità degli output della produzione
- Proteggere beni del cliente durante la produzione
- Preservare i prodotti per conservare la conformità
- Soddisfare i requisiti post-consegna del prodotto
- Tenere sotto controllo le modifiche alla produzione o all’erogazione.
Processo: rilascio dei prodotti e dei servizi
Con il processo di rilascio dei prodotti e dei servizi abbiamo le fasi di lavoro che concludono le attività operative svolte per il cliente. Le fasi sono le seguenti:
- Verificare la conformità dei prodotti e dei servizi
- Documentare il rilascio dei prodotti e dei servizi.
Processo: controllo degli output non conformi
Gli output di produzione che, a seguito del controllo qualità, risultassero non conformi vanno tenuti sotto controllo per evitare che vengano utilizzati o consegnati involontariamente ai clienti. In tale processo le fasi da tenere sotto controllo sono le seguenti:
- La correzione delle non conformità
- L’eventuale segregazione del prodotto non conforme
- Le informazioni da fornire al cliente.
Come vediamo dai paragrafi dedicati ai processi e alle fasi di lavoro, la ISO 9001:2015 ha già stabilito la sequenza delle operazioni da compiere durante lo sviluppo di una commessa dedicata alla richiesta del cliente. All’impresa non rimane altro che schematizzare questi processi adattandoli ai propri prodotti e servizi.
Come integrare i controlli della qualità nei processi
I controlli nei processi e cioè le disposizioni che prevedono che determinate attività si conformino a determinati criteri di qualità si integrano nei processi aziendali grazie alle procedure.
Con la procedura, che è un documento del sistema di gestione per la qualità, l’azienda stabilisce:
- Le attività da compiere per ottenere l’output desiderato
- La maniera in cui operare per assicurare la conformità dell’output desiderato.
Nella procedura, l’impresa stabilisce cosa fare e assegna delle responsabilità affinché siano rispettati tutti i requisiti presenti nella ISO 9001:2015.
II processi operativi come progettazione, approvvigionamento, servizi in outsourcing, etc. nel Kit documentale ISO 9001 di Winple vengono sviluppati con appropriate procedure e modulistica nel rispetto dei requisiti della norma.
