Il sistema di gestione per la qualità è concepito per assicurare che l’impresa produca prodotti e servizi con regolarità per soddisfare, in maniera compiuta, le esigenze del cliente.
Da questa considerazione comprendiamo che gli esiti dei processi sono delle vere e proprie prestazioni che l’impresa può valutare grazie all’attività di monitoraggio e misurazione.
Le prestazioni di un sistema di gestione per la qualità possono riguardare gli obiettivi per la qualità stabiliti nell’ambito della pianificazione al punto 6 della norma ISO 9001 e in generale la conformità di prodotti e servizi sottoposti al controllo qualità.
La norma sottolinea la necessità di misurare la soddisfazione del cliente che è quella che conta davvero e rappresenta il risultato finale dei tanti sforzi messi in atto per far funzionare correttamente il sistema di gestione per la qualità. Produrre soddisfazione significa produrre conformità.
Il monitoraggio
Il monitoraggio della soddisfazione del cliente, se facciamo riferimento al singolo cliente, può avvenire attraverso la rilevazione delle sue espressioni di gradimento attraverso questionari qualità che vengono somministrati periodicamente. Il monitoraggio infatti e quell’attività di “rilevazione periodica” grazie alla quale si ottengono informazioni di ritorno da un processo.
La misurazione
Misurare la soddisfazione è cosa diversa dal monitoraggio. La rilevazione periodica della soddisfazione del cliente nel processo di monitoraggio ci dà delle informazioni discrete legate a momenti ben precisi, ben definiti nel tempo. Con la misurazione invece queste rilevazioni discrete vengono aggregate allo scopo di avere un indice di sintesi come la media aritmetica ad esempio. Misurare quanto è stato soddisfatto il cliente durante un anno di esercizio comporta che la misurazione coinvolga tutte le rilevazioni che sono state fatte durante l’anno. La media delle rilevazioni può “misurare” quanto è stato soddisfatto il cliente durante un periodo di tempo.
L’analisi
L’analisi è il processo che segue il monitoraggio e la misurazione. Grazie all’analisi dei risultati di misurazione della soddisfazione del cliente si ha la possibilità di comprendere quali fattori sono correlati ai risultati e in che maniera questi influiscono o possono influire sulla soddisfazione del cliente. Se la misurazione ci permette di ottenere dei risultati, l’analisi ci permette di comprenderli meglio.
La fase di analisi delle prestazioni, nel sistema di gestione per la qualità, comporta di solito l’impiego di tecniche statistiche quali ad esempio:
- L’analisi delle serie storiche (come cambia la soddisfazione del cliente nel tempo)
- L’analisi della frequenza (quali sono i prodotti o i servizi più o meno graditi)
- L’analisi di correlazione (quali sono i fattori che incidono maggiormente sulla soddisfazione del cliente)
- L’analisi di Pareto (su quali fattori concentrare gli sforzi per migliorare le prestazioni).
La valutazione
Con la valutazione delle prestazioni, i risultati dell’analisi vengono confrontati con gli obiettivi allo scopo di evidenziare e comprendere l’entità degli scostamenti.
La valutazione della soddisfazione del cliente non può essere effettuata se i risultati ottenuti non vengono confrontati con quelli desiderati e determinati (come obiettivi) nella fase di pianificazione. Maggiore è lo scostamento tra i due valori e minore risulta la performance di sistema.
La valutazione va sempre inquadrata in un’ottica di miglioramento continuo. La valutazione, nel sistema di gestione per la qualità, è la fase di lavoro che indica cosa va migliorato e in che misura. Dalla valutazione delle performance infatti derivano ulteriori obiettivi e azioni correttive.
Il punto della norma 9.1.3 indica esattamente cosa valutare a seguito dell’analisi dei dati:
- La conformità di prodotti e servizi
- Il grado di soddisfazione del cliente
- Le prestazioni e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità
- Se la pianificazione è stata condotta efficacemente
- L’efficacia delle azioni intraprese per affrontare rischi e opportunità
- Le prestazioni dei fornitori esterni
- L’esigenza di miglioramenti del sistema di gestione per la qualità.
L’audit del sistema di gestione per la qualità
Il momento della verifica del funzionamento del sistema di gestione è quello relativo al processo di audit previsto dalla ISO 9001:32015 al punto 9.2. Il processo, che l’azienda provvede a disciplinare con una propria procedura interna, è finalizzato ad accertare che:
- Il sistema funzioni conformemente ai requisiti (di sistema) determinati nella fase del suo sviluppo
- Il sistema sia conforme ai requisiti stabiliti dalla ISO 9001:2015
- Il sistema funzioni efficacemente nel senso che permetta di raggiungere gli esiti determinati.
L’azienda deve identificare un auditor o degli auditor qualificati al proprio interno per poter eseguire gli audit della qualità. L’auditor esegue l’audit in conformità a quanto è stato previsto dal programma di audit che l’azienda redige.
L’audit può coinvolgere tutte le aree aziendali e i documenti aziendali di sistema. Grazie a delle accurate check list, l’auditor verifica l’effettiva e corretta applicazione dei requisiti del sistema e della norma e rileva eventuali non conformità che devono essere sanate, con le azioni correttive, ai fini di conseguire la piena non conformità.
Anche grazie agli audit possiamo ottenere risultati utili per valutare le performance del sistema. Con l’audit, la valutazione può essere effettuata relativamente alle non conformità magari analizzando:
- Quali sono quelle più frequenti
- In quale area aziendale si manifestano più frequentemente le non conformità
- A quali persone sono riconducibili le non conformità
- Quante non conformità sono risolte sul totale di quelle rilevate.
Il riesame di direzione
L’oggetto del riesame di direzione è il sistema di gestione per la qualità che l’impresa ha attuato. Anche il riesame è previsto all’interno del punto 9 della ISO 9001:2015 che è il punto dedicato alla valutazione delle prestazioni.
L’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia del sistema devono essere sempre assicurate altrimenti la finalità strategica dell’organizzazione non può essere conseguita. Il riesame è una riunione nella quale si discutono gli aspetti legati al sistema di gestione.
Questi aspetti denominati input del riesame riguardano:
- Le azioni che sono state concordate nel riesame precedente
- Il grado di raggiungimento degli obiettivi di qualità
- Le non conformità e le azioni correttive
- I risultati del monitoraggio e della misurazione
- L’adeguatezza delle risorse messe a disposizione del sistema
- L’efficacia nell’affrontare rischi ed opportunità
- Le opportunità di miglioramento.
Il riesame si svolge periodicamente sempre che non vi siano motivi urgenti per anticiparlo. Con il riesame, il funzionamento del sistema è sempre sotto osservazione. Quello che veramente conta è conservarne l’efficacia ed ecco perché, a seguito della riunione di riesame, vengono codificati gli output di riesame che consistono nelle decisioni assunte da adottare in azienda allo scopo di rendere ancora più efficace il sistema.
Le decisioni assunte (output) riguardano:
- Opportunità di miglioramento
- Eventuali modifiche da apportare al sistema
- Risorse necessarie.
È utile ricordare che mentre l’audit è concepito per individuare e sanare le non conformità, il riesame della direzione è concepito per comprendere se l’impresa sta effettivamente perseguendo la “direzione” giusta per la sua finalità strategica che è quella di fornire prodotti e servizi con regolarità accrescendo la soddisfazione del cliente.
Nel Kit documentale ISO 9001 di Winple le procedure e relativa modulistica permettono di identificare e monitorare gli identificatori numerici, per la valutazione dei risultati di monitoraggio e misurazione di ogni processo dell’organizzazione.
Ugualmente sono state sviluppate procedure e relativa modulistica per la gestione del processo di Audit e per il riesame di direzione.
