Quanto accade per l’attenzione focalizzata sul cliente, che oltre ad essere esplicitamente richiesta dalla ISO 9001:2015 al requisito 5.1.2 è alla base di tutte le iniziative e le decisioni delle attività del marketing, accade anche per il monitoraggio del contesto.
Se i “fattori” di contesto hanno la capacità di influenzare il perseguimento della finalità strategica dell’organizzazione e cioè la produzione di beni e servizi con regolarità assicurando la soddisfazione al cliente, analogamente questi possono incidere sulle finalità del marketing dell’impresa. Fattori politici, economici e sociali influenzano in maniera significativa i consumi ed il processo di acquisto.
Talora, a titolo di esempio, le difficoltà di approvvigionamento di determinate risorse portano il mercato a sostituire determinati prodotti con altri assolutamente differenti ma destinati al medesimo consumo e finalizzati a soddisfare le medesime esigenze. Questo significa che in assenza di monitoraggio di contesto l’impresa può trovarsi nella necessità di dover riconvertire i propri prodotti e servizi senza avere il tempo e la liquidità necessaria per poterlo fare.
Il monitoraggio del contesto esprime l’esigenza, sempre più impellente, di essere informati in tempo reale sui fattori mutevoli della politica, dell’economia e della società. Il monitoraggio organizzato è senz’altro la risposta più adeguata dell’impresa alla “velocità” con cui cambia il mercato.
Informazione e tempo di reazione sono diventati caratteristiche necessarie per l’esercizio dell’attività di impresa. Il monitoraggio del contesto è ciò che permette all’impresa di modellare la propria struttura e le proprie dinamiche ai trend del mercato.
Le aziende che, per la categoria merceologica che trattano, hanno la necessità di attenzionare i fattori di contesto (e di mercato) non possono non prevedere:
- La decisione di istituire un ruolo aziendale preposto a tale tipo di indagine, con la definizione di precise mansioni legate alla produzione di informazioni di qualità
- La selezione di persone con la competenza adeguata a eseguire monitoraggio, misurazioni e analisi attraverso le attuali tecnologie software: big data, knowledge discovery in database
- Lo stanziamento di risorse adeguate al funzionamento del monitoraggio: software, hardware, formazione specialistica
- L’elaborazione di procedure e di istruzioni di lavoro finalizzate al controllo dell’attività di monitoraggio e alla produzione di risultati informativi utili alle decisioni aziendali.
Se il monitoraggio permette di seguire l’evoluzione delle variabili di mercato attraverso i dati, l’analisi dei dati deve permettere di riconoscere quali sono le opportunità e quali sono le minacce per l’impresa. Tali aspetti non sono sempre visibili e comprensibili dall’impresa anche quando si hanno tante informazioni a supporto.
La quantità di dati a disposizione dell’impresa può crescere a dismisura senza che questa tuttavia ne tragga dei risultati utili. Non a caso la ISO 9001:2015 quando introduce il requisito del “contesto” si esprime dicendo “Comprendere l’organizzazione e il suo contesto”. Il verbo “comprendere” sta a sottolineare la necessità di dare un significato ben preciso ai dati in grado di portare utilità alle decisioni aziendali.
La tecnologia dell’informazione sta facendo innumerevoli passi avanti nell’ambito delle tecniche che permettono di estrarre conoscenza utile da grandi quantità di dati. Sistemi di analisi dati permettono di “riconoscere” le opportunità ed i rischi attraverso un’interpretazione automatica delle informazioni.
Sempre più diffuso è l’impiego della Machine Learning che significa “apprendimento automatico”. Si tratta di un’abilità del computer di apprendere senza essere stato esplicitamente e preventivamente programmato a tale riguardo. Al software vengono forniti “solo” dei set di dati che vengono elaborati attraverso algoritmi sviluppando una propria logica per svolgere la funzione, l’attività, il compito richiesti (per esempio imparare a riconoscere un’opportunità o un rischio). Tale tecnologia si evolve sempre di più con l’intenzione di creare un supporto alle decisioni.
Nel Kit documentale ISO 9001 di Winple il punto 4 della norma in merito al contesto dell’ organizzazione è stato sviluppato con apposita procedura esaminando tutti i fattori interni ed esterni che possono influenzare l’organizzazione , specificandone la descrizione, l’ambito e l’estensione geografica.
Sono state altresì prese in considerazione le parti interessate specificando per ognuna di esse le esigenze e i possibili effetti potenziali sulle capacità dell’organizzazione.
Infine è stato riservato uno spazio al campo di applicazione del sistema di gestione con la possibilità di esplicitare i requisiti non applicabili.
